Analizando un conflicto

Hemos trabajado sobre el desacuerdo, sobre la provención del conflicto y sobre el diálogo cuando los conflictos están en una etapa de confrontación. Una vez terminadas las conversaciones con las partes, es recomendable que las personas que están guiando o acompañando el proceso hagan un análisis de la situación de conflicto para comprender sus dimensiones y facilitar una intervención efectiva.

El análisis del conflicto: 

En el análisis, es importante comprender la magnitud del conflicto (no exagerar, tampoco minimizar), quienes son los involucrados, cuáles son las posiciones o posturas, objetivos y necesidades de las partes, y cuáles son las actitudes y comportamientos con que están enfrentando la situación. 

Como fenómeno complejo, el conflicto tiene diversos componentes que influyen en su desarrollo. Analizarlos componentes de un conflicto es fundamental para comprender lo que está ocurriendo y buscar los mejores caminos para su resolución. 

A través de la conversación y la escucha que trabajamos en la sesión anterior, es posible recopilar la información que se necesita para hacer el análisis de los componentes conflicto. 

Los componentes del conflicto son: 

Las personas o partes del conflicto: se refiere a quiénes son las personas que están involucradas en la situación de conflicto y la relación previa que tienen entre ellas. En el caso de los conflictos escolares es especialmente importante considerar este componente ya que por la naturaleza de la institución educativa, los conflictos suelen producirse entre personas que tienen una relación y una historia compartida a través de los años. Conocer a las partes implica entender si hay una relación previa, si ya han tenido desencuentros, si hay una amistad, si hay una relación jerárquica, etc. Esto debe ser considerado al momento de analizar y abordar el conflicto. Pensando en el caso, nos preguntamos: ¿quiénes son los participantes o partes del conflicto? Los invitamos a responder en el chat.

Desacuerdo y las posturas: identificar el desacuerdo es fundamental para poder entender cuales son las posturas o puntos de vista de quienes están involucrados en el conflicto. Las posturas suelen ser excluyentes e incompatibles entre si. Las incompatibilidades en las posiciones pueden ser reales o aparentes. Aquí suele estar el desacuerdo. Los invitamos a responder en el chat: ¿cuál es el desacuerdo en este caso? ¿Cuáles son las posturas?

Intereses u objetivos: detrás de las posiciones hay motivos que suelen relacionarse con un interés u objetivo que las partes quieren alcanzar. Las incompatibilidades o desacuerdos en este nivel también pueden ser reales o aparentes. Para identificar los objetivos e intereses nos preguntamos: ¿Qué buscan o qué quieren lograr las partes?

Necesidades: detrás de los intereses y objetivos suele haber un nivel más profundo que tiene que ver con las necesidades que nos llevan a querer algo. Estas necesidades generalmente abarcan la dimensión afectiva o emocional y tienen que ver con las aspiraciones y requerimientos más vitales y personales de un individuo o grupo, como por ejemplo la necesidad de ser querido y recibir afecto, de pertenecer al grupo, de ser reconocido y valorado, de ser significativo para otros, de tener relaciones de confianza, de sentirnos cuidados y seguros. Pensando en el caso, ¿qué necesidades personales buscan satisfacer las partes?

Actitudes y comportamientos básicos frente al conflicto: los seres humanos tenemos distintas formas y actitudes para abordar los conflictos. En general, se expresan mezclados y no cada uno en estado puro. El comportamiento y actitud dependen mucho de con quien es el conflicto y cuál es el tema del desacuerdo.

Cascón Soriano ha organizado estos modos a partir de dos ejes.

En el vertical, se expresa la mayor o menor importancia que damos al logro de los objetivos y en el horizontal la mayor o menor valoración que tenemos de las relaciones con otros:

Competencia (gano / pierdes):

Cada parte busca alcanzar sus objetivos sin considerar a los demás. Los más importante es lograr lo que se quiere, sin importar mayormente la relación con los otros, ni sus necesidades, intereses, puntos de vista u objetivos. Unos ganan y otros pierden.

 Acomodación (pierdo / ganas):

Una de las partes cede a la posición, objetivos o necesidades de la otra parte. Puede ser por distintos motivos: el tema no le resulta tan importante, prefiere evitar una confrontación, tiene miedo de la otra parte, quiere que el otro se sienta bien, siente respeto por la otra persona, no sabe como hacer valer sus derechos. Si uno siempre se somete o cede puede ser un problema. La lógica aquí es yo pierdo y tú ganas.  

Evitación (pierdo / pierdes):

No se enfrenta el desacuerdo, no se abordan los objetivos y necesidades de las partes. El foco no está ni en los objetivos, ni en la relación. El conflicto suele seguir su propia dinámica y tarde o temprano volverá a aparecer.

Colaboración (gano / ganas):

Ambas partes participan en la construcción de un acuerdo o solución compartida que satisfaga las necesidades y objetivos de todos. Por lo tanto, importan los objetivos e importa la relación. La solución es gano y ganas.

Negociación o Compromiso:

Las partes negocian y se comprometen a respetar una solución o acuerdo que, en general, satisface parcialmente a ambas partes. Dependiendo de la actitud y comportamiento con que las partes aborden la situación, la negociación puede implicar distintos grados de competencia (uno quiere imponer sus puntos de vista a los otros), acomodación (uno cede en lo fundamental respecto al otro), evitación (no se abordan los temas centrales y negocian asuntos periféricos o menores) o colaboración (se negocia un acuerdo que satisfaga a todos). 

Pensando en el caso, ¿qué actitudes y comportamientos tienen las partes?

Este análisis de los componentes del conflicto será fundamental para decidir si se puede avanzar con el diálogo, que mecanismo a elegir y qué soluciones se pueden buscar. 

Analizando un caso

Paula, madre de Luis, realiza el requerimiento de mediación a la Supereduc. Argumenta que el colegio obstaculiza la configuración de la identidad de su hijo y que permanentemente el profesor jefe e inspector lo increpan por el largo de su pelo. El establecimiento, representado por el encargado de Convivencia, manifiesta que han tenido varias conversaciones y acuerdos para resolver el conflicto, pero que tanto la madre como el joven los asumen y luego los “desconocen”, que ellos han sido flexibles, pero que reiteradamente madre e hijo, cuestionan las normas, pidiendo mayor flexibilidad. A su vez, los compañeros de Luis, en consejo de curso, expresan su descontento con el trato diferenciado que, según ellos, el colegio le concede a Luis, solicitando la aplicación del reglamento. A partir de este hecho, el profesor jefe exige al inspector general su aplicación y que sancione el incumplimiento de los acuerdos suscritos entre la madre, el joven y el encargado de Convivencia.

La madre de Luis reconoce la existencia del acuerdo, pero manifiesta que su deber es apoyar incondicionalmente a su hijo, pues considera que se está vulnerando el derecho de este a construir y configurar su identidad. Agrega, además, que Luis no quiere usar el apellido paterno y que los profesores también le han impuesto que lo haga, aun cuando el padre “no vale nada”.

El encargado de Convivencia señala que, si bien entiende a Luis, es esperable que sus compañeros exijan un trato igualitario y que el colegio tiene las instancias de debate, revisión de normas y reglamentos, en forma colectiva y democrática.

Agrega que desde su perspectiva también es importante, para la configuración de la identidad adolescente, el respeto de normas, compromisos y su negociación democrática. Que, para ellos como colegio, el largo del pelo no es lo importante, más bien, el respeto a los compromisos y democracia. Ambas partes coinciden en que el conflicto se agudiza cuando el inspector le solicita a Luis y a su madre que se corte el pelo y les advierte que no pueden hacer más concesiones.

La madre le informa al establecimiento que solicitará una medida de protección, para lograr el respeto a los derechos de su hijo. El encargado de Convivencia le sugiere que no solo le enseñe a su hijo a defender sus derechos, que también es importante asumir las consecuencias de sus opciones. Él entiende que Luis se equivoque, pero que ella se desentienda de un compromiso, no.

(Tomado de “Casos de gestión colaborativa de conflictos en contextos educativos”

Supereduc 2019)

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